Comparis Studie: Schweizer wollen lieber Chatbots statt Telefon-Warteschleifen
20min.ch: Künstliche Intelligenz gewinnt auch in der Schweiz an Akzeptanz: Positive Erfahrungen machen Lust auf mehr.
Künstliche Intelligenz: Darum gehts
- 80 Prozent der Schweizer Bevölkerung weiss, was ein Chatbot ist.
- Die Hemmschwelle, Chatbots auszuprobieren, sinkt, wie neue Zahlen von Comparis zeigen.
- So würde die Mehrheit lieber mit einem Chatbot reden, als in der Warteschlaufe am Telefon hängen zu bleiben.
Die Menschen in der Schweiz kommen immer öfters in Kontakt mit künstlichen Intelligenzen wie ChatGPT und Gemini. So wissen nun rund 80 Prozent der Schweizer Bevölkerung, was ein Chatbot ist. Vor drei Jahren waren es nur 57 Prozent. Das zeigen Befragungen des Portals Comparis.ch.
So kam die Befragung zustande
Der Marktforscher INNOFACT hat die Befragung über Chatbots und künstliche Intelligenz im März im Auftrag von Comparis durchgeführt. 1036 Personen aus allen Regionen der Schweiz machten mit.
Laut Comparis kommunizierten 63 Prozent der Schweizerinnen und Schweizer mindestens einmal mit einem Chatbot. 2021 waren es 38 Prozent. Und die Hälfte der Befragten nutzte mindestens einmal ChatGPT oder Gemini.
KI-Hype senkt Hemmschwelle
«Der anhaltende Hype um künstliche Intelligenz hat viele Menschen zum ersten Kontakt mit einem Chatbot gebracht und die Hemmschwelle, einen solchen auszuprobieren, gesenkt», so Comparis-Digitalprofi Jean-Claude Frick. «Die positiven Erfahrungen machen bei Usern Lust auf mehr.» Am häufigsten kamen die Befragten bei Onlinehändlern mit Chatbots in Kontakt. An zweiter Stelle steht die Internetsuche anstelle von Google, Bing & Co. Auf dem dritten Platz folgt die Informationssuche im Web anstelle von Bewegtbild-Suchmaschinen wie Youtube oder Tiktok.
Die Akzeptanz von KIs nimmt zu
Mit der Verbreitung von Chatbots hat auch ihre Akzeptanz zugenommen. 72 Prozent der Umfrageteilnehmenden würden lieber mit einem Chatbot als mit einem Menschen kommunizieren, um auf einer Website schneller zum gesuchten Inhalt zu gelangen. 2021 waren nur knapp 56 Prozent davon angetan. Ebenfalls 72 Prozent würden sich heute lieber von einer KI bei Fragen nach dem Lieferstatus helfen lassen. Und 63 Prozent ziehen die KI für ein Feedback zum Kundenerlebnis einer Person vor.
Lieber ein Chatbot statt warten am Telefon
Die Befragten machten bisher mehrheitlich gute Erfahrungen mit künstlicher Intelligenz. 62 Prozent der Befragten, die schon mit Chatbots in Kontakt kamen, sind eher oder sehr zufrieden mit den Programmen. 61 Prozent würden einen Chatbot der Telefon-Warteschleife vorziehen. Und gut 55 Prozent würden bei einer Telefontriage eine KI vorziehen, die einem anschliessend direkt mit der richtigen Person verbindet.
Gesundheit vor KI
Ein schwieriges Terrain für die KI-Kommunikation bleibt die Hilfestellung bei psychischen Problemen. Hier würden nicht einmal 15 Prozent einen Chatbot eher oder sehr gern anstelle eines Menschen kontaktieren. Auch bei physischen Problemen erreicht künstliche Intelligenz nur knapp 21 Prozent Zustimmungsrate. Für medizinische Erstabklärungen – etwa wenn man Schmerzen hat und nicht weiss, ob man zum Arzt gehen soll – würden nur knapp 26 Prozent die KI einer Person vorziehen.